お客様の満足度向上！！飲食店のクレームケーススタディ

飲食店で働いている方のお悩みの一つ『お客様からのクレーム！！』本当に困りますよね。
１度は嫌な思いをされているのではないでしょうか？
飲食店従業員が顧客からのクレームにどのように対応すべきかについて説明します。
以下は、飲食店でのクレーム対応における具体的な例と詳細な対応方法です。

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1.問題を理解する

お客様が不満を表明したら、まずは冷静に対応し、問題を理解しましょう。
顧客の不満点が何かを尋ね、詳細を聞き出します。
例えば、
顧客が料理の味に不満を言っている場合、「具体的にどの部分が気に入らなかったのでしょうか？」

「食べ物に異物が混入していた」

「商品が不良品だった」

「注文した料理が出てこない、出てくるのが遅い」

2.謝罪を述べる

お客様に対して謝罪の言葉を使い、不快に思っていることを謝罪しましょう。誠実な謝罪は信頼を築くのに役立ちます。例えば、
「ご不快な思いをさせてしまって本当に申し訳ございません。」

「大変ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」

「私たちの不手際で、ご迷惑をおかけしてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます」

「このようなことが起こらないよう、改善策を講じて参ります」

3.落ち着かせる

お客様が怒っている場合、冷静に接し、感情を静めるよう努力しましょう。言葉遣いやトーンに気をつけ、お客様の感情を尊重します。

お客様の感情を尊重し、お詫びの言葉を伝えることで、お客様の怒りを鎮めることができます。

1. 相手の話を目を見てよく聞く: お客様が話している内容をしっかりと聞くことで、お客様の気持ちを理解し、共感することができます。
   例えば、「大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません。どのようなことが起きたのか、お話しいただけますか？」と尋ねることで、お客様が話したいことを引き出すことができます。
   
   
2. 謝罪の言葉を伝える: 「大変申し訳ございません」「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」といった謝罪の言葉を伝えることで、お客様に対して誠意を示すことができます。
   
   
3. 解決策を提供する: お客様が抱えている問題に対して、解決策を提供することも大切です。「このような問題が発生した場合は、次回からはこのように対処するようにします」といった具体的な解決策を提供することで、お客様に安心感を与えることができます。
   
   
4. 感謝の気持ちを伝える: 最後に、「ご協力ありがとうございました」「またのご利用を心よりお待ちしております」といった感謝の気持ちを伝えることで、お客様に対して改めて誠意を示すことができます。
   

以上のアイデアや話し言葉は、飲食店で顧客が怒っている場合に役立つものです。
ただし、状況やお客様によって異なる場合もあるため、臨機応変に対応することも大切です。

4.説明する

顧客に対して問題の原因や背後にある事実を説明し、顧客に理解を提供します。透明性を保ちましょう。例えば、
「調理が少し遅れたのは、料理の準備に予想以上の時間がかかってしまったからです。」



「食材や調理過程で徹底した衛生管理を行っておりますが、調理過程で不手際があり異物が混入した可能性がございます。」

5.解決策を提案する

顧客に対して問題の解決策を提示しましょう。
例えば、
「別のお料理にご変更させていただくこともできますし、追加のデザートもお召し上がりいただけます。」

「異物混入はこちらの不手際でございますので、ご返金させていただきます。今後一層の衛生管理に努めてまいります。」

問題が重大な場合、顧客に何らかの補償を提供することを検討しましょう。
これは、無料の食事券、ディスカウント、または次回の訪問時の特典などが考えられます。
補償は失われた信頼を回復するのに役立ちます。

顧客が満足するまで問題を解決しようとする姿勢を示すことが大事です。

6.ポジティブな言葉を使う

常にポジティブな言葉遣いを心がけ、許してくれた顧客に対して感謝の気持ちを表明しましょう。お客様に対して

「大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。今後、お客様がご満足いただけるよう従業員一同努力してまいります。」

「私たちの不手際で、ご迷惑をおかけしてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。また、ご理解いただき、ありがとうございます。」

「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。ご理解いただき、ありがとうございます。」

7.報告と改善

顧客からのクレームを管理やオーナーに報告し、同様の問題が再発しないように改善策を検討しましょう。クレームは貴重なフィードバックであり、運営の改善に役立ちます。

クレーム内容と改善策を記入し、張り紙またはグループlineを使って従業員全員で共有することが必要です。

8.トレーニングと教育

従業員には、同様の問題を未然に防ぐためにトレーニングや教育を提供し、カスタマーサービスの向上に努力しましょう。
そのためには、画像や動画が付いた細かい説明を記載したマニュアルが必要です。
従業員がいつでも見られるようなしっかりとしたマニュアルを全員で共有すると良いでしょう。
従業員のスキルと意識向上は、将来のクレームを減少させるのに役立ちます。

最後に

これらの対応方法を実践することで、飲食店の従業員はクレームをポジティブな経験に変え、顧客満足度を高めていくことができます。
不快な状況を良い経験に変えることは、お客様との信頼関係を築く重要なステップです。
前向きに捉え、日々改善していきましょう！！

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